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Durante el mes de junio, y gracias a la oportunidad que siempre me brindan desde Kühnel Escuela de Negocios he seguido formando a las trabajadoras de una de las compañías más conocidas y referentes de Zaragoza y Aragón en las localidades de Teruel, Alcañiz y Huesca. Y, este post, que relata que vendemos emociones en el comercio va dedicada a mis alumnas de estos cuatro cursos.

 

Es evidente que tenemos mucho que agradecer a Daniel Goleman y a su libro Inteligencia Emocional ya que supuso un cambio radical en muchos conceptos y procedimientos tanto a nivel educativo como a nivel de relaciones en el trabajo.

 

Tal es así, que la razón y la personalidad día a día han ido quedando relegadas a un plano secundario, mientras que la EMOCIÓN se ha convertido en el eje principal en torno al cual giran los trabajos del ámbito de distintas disciplinas.

 

Y por supuesto, el ámbito de las ventas no iba a ser distinto, y cada vez son más los trabajos que se han realizado sobre las emociones y su influencia a la hora de vender más y de mejor manera.

 

Según Daniel Goleman y Paul Eckman existen 7 emociones básicas que provocan respuestas fisiológicas: ira, miedo, felicidad/placer, amor, sorpresa, disgusto y tristeza. Y quizás en estas siete emociones esté la clave de por qué hay algunos comercios que siguen vendiendo mucho, incluso en esta época de crisis, y por qué otros comercios, haciendo lo que recomiendan todos los libros de marketing tradicional, se hunden cada día más.

 

Una de las áreas de trabajo que desempeño es ayudar a pequeños comercios a redefinir sus negocios y a orientarlos de otras maneras. Y algo que he podido comprobar en los últimos tiempos es que los pequeños comerciantes cada día están más instruidos en marketing, en conocimientos financieros, en fiscalidad, en management de equipos y, aun así, no consiguen remontar el vuelo y aumentar sus ventas y sus facturaciones.

 

¿Por qué ocurre esto? Como todo en la vida, cuando las cosas van bien no es porque hay una sola razón y cuando las cosas van mal tampoco se suele deber a una sola causa. Pero en todo caso, quizás esos comercios que les va mal (y a los que les va bien) deberían preguntarse: ¿qué emociones vendemos en mi tienda?

 

Sí. Has escuchado bien. Emociones. Vendemos emociones. Algo que está totalmente contrastado es que hoy en día no se venden productos, ni se venden servicios, sino que vendemos las emociones que viven nuestros clientes cuando utilizan esos servicios o cuando prueban y testean nuestros productos.

 

Tal es así, que como clientes, somos capaces de olvidar alguna barbaridad que nos dijo la persona que nos atendió y somos capaces de olvidar también alguna barbaridad que nos hizo, pero nunca olvidaremos el cómo nos hizo sentir.

 

¿Has dedicado a un tiempo a observar a tus clientes su expresividad facial cuando abandonan tu tienda o tu comercio?

 

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Vendemos emociones: IRA

 

Quizás puedas recordar las veces que has entrado a un comercio y has salido indignado, enfadado, cabreado, con una sensación de haber sido engañado e, incluso, de que te han “timado”.

 

Probablemente solo te acordarás de aquella persona que te “montó un buen pollo” por no sentirse tratado de una manera adecuada. Pues bien, déjame decirte que de cada 25 clientes enfadados, tan solo uno nos lo dice y el resto, los otros 24, dejan nuestro establecimiento, no nos dicen nada y no volverán.

 

Quizás fuera buena cosa agradecer a esa persona que se queja el tiempo que nos dedica, aunque no sea del todo adecuado, porque nos indicará que hay otros 24 que los perdimos por esa misma razón y no volvieron nunca.

 

Vendemos emociones: MIEDO

 

El miedo, como respuesta fisiológica notable, provoca parálisis del sistema motor. Es decir, el miedo genera inmovilismo.

 

No ver etiquetas de precio provoca miedo porque no sabes cuál será el ticket al comprar ese producto; no percibir seguridad en el vendedor al ofrecerte un artículo provoca miedo; no ver el envase o embalaje del producto que adquirimos en perfecto estado provoca miedo. Y así, podríamos seguir.

 

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Vendemos emociones: TRISTEZA

 

 No sé a ti si te ocurrirá lo mismo que a mí, pero no son pocas las ocasiones en las que entras a una tienda y ves cómo las personas que atienden en ese comercio tienen una tristeza inmensa reflejada en sus caras. Aparte, te atienden con un tono de voz casi inaudible y con una expresión no verbal que provoca lástima y pena.

 

En esos momentos, e ignorando cuál puede ser el motivo real de esa tristeza, en lo único que pienso es en abandonar cuanto antes ese comercio, no vaya a ser que sea el ambiente de sus estanterías o el aroma de los productos que venden el causante de esa tristeza.

 

Vendemos emociones: DISGUSTO

 

Zaragoza. Un martes cualquiera. 20:15 horas. Entro a un comercio en el que en su cartel anuncian que cierran a las 20:30 horas. Mi intención es adquirir una funda para el colchón. Entro.

 

Hay dos personas el mostrador. Un hombre que va de paisano y una mujer joven con uniforme de esa empresa. Ninguno me saluda. Ninguno me sonríe. El hombre no levanta la cara y me mira de reojo. Ella se queda mirándome en silencio. Mientras le digo lo que quiero (“una funda de colchón para una cama de 1,50×2), me sigue mirando con cara de asco (o eso es lo que percibo) y mira su reloj durante un segundo (que se hace eterno) y me vuelve a mirar con cara de “a ver si te vas a entretener y me haces irme más tarde de mi hora”.

 

Conclusión: me hicieron sentir a disgusto. Consecuencia: no he vuelto a comprar y tampoco tengo intención de comprar.

 

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Vendemos emociones: SORPRESA

 

Los clientes hoy en día necesitan sentirse sorprendidos porque encuentren nuevos productos que no esperaban encontrar en esa tienda o sorprendidos porque hemos añadido un nuevo servicio que complemente a todos los que ya ofrecíamos. Por supuesto, los clientes necesitan verse sorprendidos al comprobar que tenemos un precio fantástico para un producto fantástico.

 

Nuestros clientes, cada día más, valoran las sorpresas (por supuesto, siempre y cuando sean positivas) como factor de fidelización y de repetir nuestras compras en esos comercios.

 

Vendemos emociones: FELICIDAD/PLACER

 

Es curioso, pero como clientes nos ocurre que siempre que salimos de un comercio determinado, de una tienda, vendan lo que vendan, salimos sonriendo. Y esto ocurre en muchos casos en los que no tenemos nuestro mejor día e incluso entramos al establecimiento con un cierto grado de tristeza o de pena.

 

Pero es entrar en ese establecimiento, y una sonrisa se apodera de tus labios, tu energía vital se eleva, la dopamina hace sus efectos en nuestro cuerpo y, al final, compramos siempre alguna cosa más de las que teníamos pensado adquirir, por el simple hecho de que al estar más tiempo en este comercio, y al vivir una experiencia tan positiva, nos sentimos alegres.

 

¿Quién no repetiría la compra en un establecimiento así?

 

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Vendemos emociones: AMOR

 

El amor es, sin duda, el gran motor de este mundo. ¿Cuántas cosas no hacemos por amor? Estar enamorado es una de las sensaciones más placenteras que se pueden llegar a sentir.

 

¿Qué haces en tu comercio, en tu tienda para seducir, cautivar y enamorar a tus clientes? ¿Qué haces para que, haga bueno o malo, sea festivo o diario, sea la hora que sea, tus clientes acudan a tu negocio con la frecuencia deseada?

 

Se dice que hay compromiso con algo o con alguien cuando no hay diferencia percibida entre lo que damos y lo que recibimos. Aparte, el ser humano tiene una tendencia siempre a pensar que da más de lo que recibe.

 

Está claro que nuestros clientes nos dan muchas cosas: su dinero, su confianza, su lealtad… ¿Y qué les das tú a tus clientes día a día? ¿Qué haces para enamorarles en cada acto de compra?

 

Al igual que en una relación sentimental, los pequeños detalles son los que conquistan y enamoran nuevamente a tu pareja, ¿estás cuidando esos pequeños detalles que harán que tu cliente te sea fiel?

 

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