Los miércoles 11 y 18 de mayo he vuelto a poder compartir cuatro cursos con 50 alumnas que trabajan en una de las empresas aragonesas más importantes del sector del comercio. Ya en el primer ciclo escribí un blog inspirado en lo que compartimos esos días, pero hoy me gustaría hablar de técnicas infalibles con clientes.

 

Técnicas infalibles con clientes #1

Lo que no se ve

 

Todos los que hemos trabajado en comercio, y éste que escribe estas líneas lo ha hecho durante más de 20 años, sabemos de esa máxima que dice que EL 90% DEL ÉXITO DE UNA TAREA ESTÁ EN LA PREPARACIÓN Y ANTICIPACIÓN DE ESA TAREA.

 

El trabajo de un vendedor de comercio no empieza cuando se abre la puerta a los clientes, sino que ya se inicia mucho antes, cuando aún no hemos levantado el cierre de nuestro comercio. Justo en ese instante, es cuando toca desarrollar eso que se le denominan las tareas del “back-office” que no son visibles para los clientes, pero que marcarán de una manera decidida la calidad de nuestra jornada de ventas.

 

Todo lo que no se haya anticipado antes de abrir, probablemente no lo podrás hacer, porque al abrir tus puertas, la prioridad número 1, la ineludible y la inexcusable, es la de satisfacer con la máxima dedicación las necesidades de nuestros clientes.

 

Así que ahí va la primera de las técnicas infalibles con clientes: HAY TAREAS QUE CONVIENE HACER SOLO CON LA PUERTA CERRADA PORQUE NOS DISTRAERÍAN DE NUESTROS CLIENTES.

 

 

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Técnicas infalibles con clientes #2

Se abre el telón

 

Siempre recuerdo un concierto de Luz Casal al que asistí en mi Segovia natal, al pie del acueducto, hace muchos años. Lo recuerdo y lo califico como “bestial de bueno”. Pero aún me impresionó más, cuando al final del concierto, Luz nos dijo que para ella esa actuación había sido muy dura porque se había muerto el día anterior uno de sus mejores amigos. Creo que nadie, en ningún momento de las dos horas de espectáculo, tuvimos la más mínima sensación de que algo así ocurría.

 

Pues bien, siempre he sido de los que han pensado que cuando uno trabaja en un comercio, y la puerta para los clientes se abre, es como ese telón que se alza y que te indica que durante el tiempo que estés ahí trabajando, tus problemas se quedan aparcados y solo importa el cliente.

 

Quizás estés pensando que un vendedor no gana tanto dinero como puede ganar Luz Casal o puede que estés diciendo que tampoco hay que sacar las cosas de quicio o, incluso, puede que por tu cabeza ronden pensamientos del estilo de “¡qué egoístas son los clientes si no valoran los problemas de quien les atiende!”.

 

Y probablemente tengas razón en todos y cada uno de estos pensamientos, pero no es menos cierto que la profesión de vendedor debe ser entendida de manera vocacional, y el que lo desarrolla de tal manera, sabe que, al igual que los artistas, mientras dura su “actuación”, el espectador (cliente) quiere pasárselo bien y quiere sentirse único durante ese tiempo.

 

Por eso, la segunda de las técnicas infalibles con clientes es rotunda: QUE COMIENCE EL ESPECTÁCULO.

 

Técnicas infalibles con clientes #3

Entre todos es más fácil

 

Las buenas empresas saben que sus equipos, cuando éstos trabajan de manera conjunta y coordinada es cuando son más eficaces en la tarea de atender al cliente.

 

Las empresas con talento necesitan del trabajo en equipo, porque la suma de los talentos individuales, no solo crea un talento grupal, sino que eleva y enriquece los talentos de cada integrante del equipo.

 

En comercio es clave esta frase que siempre me ha cautivado: NO PUEDO HACERLO YO SOLO, PERO SOLO YO PUEDO HACERLO. Evidentemente, en una empresa de comercio todos, incluidos los que no tienen trato directo con el cliente externo, saben que la orientación al cliente es básica, y que todos no tenemos que apoyar en todos.

 

Pero no es menos cierto, que cada cual tiene que asumir con responsabilidad sus funciones y sus cometidos asignados, porque cada tarea que uno de los miembros del equipo no realiza, supone un problema, ya que alguien tendrá que hacerla de manera adicional a sus propias tareas o, lamentablemente, se quedará sin realizar. En ambas situaciones, el principal perjudicado es el cliente.

 

He aquí la tercera de las técnicas infalibles con clientes: LOS OBJETIVOS SON DE TODOS, PERO CADA APORTACIÓN INDIVIDUAL ES NECESARIA PARA EL LOGRO GRUPAL.

 

 

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Técnicas infalibles con clientes #4

No todo es improvisar

 

Los buenos actores de teatro son esos que parece que tienen la capacidad de improvisar a cada momento sin perder el hilo de la obra que representan.

 

Pero si te das cuenta, he dicho “que parece” porque en el fondo, improvisan porque se conocen a la perfección su guión y saben que al final, después de haber hecho algo distinto, volverán a ese guión que tantas y tantas veces han ensayado y perfeccionado.

 

De la misma manera, los profesionales de la atención al cliente deben entender que solo cuando se aprenden su guión de una manera profesional es cuando están preparados para generar nuevas formas de vender y de atender a sus clientes, sin que ello suponga un servicio deficiente, sino todo lo contrario.

 

Pero insisto, primero se trata de generar un sólido aprendizaje de las técnicas que mejor funcionan y de las características técnicas de los productos para, después, darle ese toque mágico y personal que cada persona tiene.

 

En definitiva, recuerda la cuarta de las técnicas infalibles con clientes: EL ORDEN LOS FACTORES, EN ESTE CASO, SÍ QUE ALTERA EL PRODUCTO. PRIMERO ADQUIERO UN GUIÓN, Y LUEGO VOY INNOVANDO.

 

 

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Técnicas infalibles con clientes #5

¡Sorpresa, sorpresa!

 

Si cada día haces las mismas técnicas de ventas con los mismos clientes, ¿qué es lo más seguro que ocurrirá? Y si cada día realizas tu trabajo de ventas y de atención al cliente como lo hacen casi el 100% de los clientes, ¿qué pensarán de ti tus clientes?

 

Estoy convencido de que los clientes que entran a cualquier comercio pueden adivinar, con bastante grado de certeza, qué artículos complementarios les van a ofrecer en función de qué artículos quieran adquirir.

 

Si esto ocurre, lo más normal es que ya vayan con una cierta predisposición a rechazar dicho ofrecimiento. Tal es así, que puede que esos clientes incluso vayan ensayando la excusa que le van a decir a la persona que les haga el ofrecimiento.

 

¿Quieres vender productos que no sueles vender? Pues ofrécelos justo cuando tu cliente menos lo espere. ¿Quieres vender productos que tu competencia no vende? Pues entonces no ofrezcas las mismas referencias que ofrecen tus competidores y en el mismo orden que ellos.

 

¿Puedes imaginar la quinta de las técnicas infalibles con clientes? SORPRENDER PARA GENERAR RESULTADOS DE COMPRA DISTINTOS.

 

Técnicas infalibles con clientes #6

Menos razones y más… emociones

 

Hoy en día se sabe que el 85% de las decisiones que tomamos en el proceso de compra son metaconscientes. ¿Qué quiere decir esto? Pues que pensamos muy poco al comprar productos o servicios y que lo que más utilizamos en esta dinámica son nuestros instintos, nuestros impulsos y nuestras emociones.

 

Por eso, si quieres que tu comercio triunfe, si aspiras a que tu tienda se convierta en un centro de referencia para los clientes de tu localidad, debes apostar por generar emociones a tus clientes.

 

Las personas queremos tratar con personas. Por eso no buscamos un tratamiento y una atención como el que nos dispensaría una máquina, sino que una tienda tiene que ser un espacio vivo en el que las emociones ocupen su papel preponderante.

 

Nuestros clientes pueden llegar a olvidar alguna barbaridad que les dijimos y que les hicimos, pero nunca olvidarán el cómo les hicimos sentir. Las emociones dejan poso, cicatrices, heridas, y todo eso es clave a la hora de determinar a qué establecimiento entro y a cuál no entraría ni aunque me regalaran el producto.

 

Por eso, termino con la sexta de las técnicas infalibles con clientes: LA EMOCIÓN ES LA GRAN PALANCA DE COMPRA.

 

 

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