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Quizás no somos conscientes muchas veces de la importancia que tiene para una empresa el tener una buena atención telefónica con sus clientes y proveedores. De hecho, siempre me quedo con cara de alucinado cuando me llaman para realizarles el proceso de selección para un puesto para recepción y me dicen eso de “no te rompas mucho la cabeza que esto cualquiera lo sabe hacer” o “necesito algo rápido porque total, para este puesto no hay que ser ingeniero”.

 

Efectivamente, para el puesto de recepción no hay que ser ingeniero, pero eso no quita para que en las empresas, se empiecen a dar cuenta de la importancia que tiene, ya no solo tener un buen personal de recepción, sino un protocolo adecuado en la atención telefónica, tanto para clientes como para proveedores.

 

Por eso les doy la enhorabuena a la Mutua de Accidentes con los que estuve dos días la semana pasada formando a sus equipos, porque son conscientes que prestar una buena atención telefónica a sus clientes, empresas, mutualistas, pacientes y proveedores es vital para reforzar sus relaciones sociales y para generar una buena imagen de marca.

 

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Primer consejo en atención telefónica

 

El primer consejo que podríamos dar a las empresas y a las organizaciones es que la misma importancia que damos a la atención al cliente presencial hay que dársela a la atención telefónica. Son muchos los clientes que hoy en día utilizan el mail o el teléfono como medio de comunicación con otras organizaciones, porque es rápido y es barato.

 

Quizás por eso, es vital que en las empresas existan protocolos de lo que se debe decir, pero sobre todo, de lo que nunca se debería decir. Son innumerables las meteduras de pata que se pueden escuchar a través del teléfono al mencionar lo que se denominan “palabras negras” o “expresiones negras”. Cuando una persona escucha estas expresiones, hacia dónde derive la conversación es impredecible, de tal manera que lo que iba a ser una conversación para hacer una consulta, se convierte, poco menos, que en una batalla dialéctica con la persona que tengo al otro lado de la línea.

 

Segundo consejo en atención telefónica

 

La atención telefónica al cliente, al igual que la presencial, es una tarea de toda la empresa. Para que una empresa esté bien valorada en este punto, debemos involucrar a todos los equipos en este cometido.

 

De nada nos valdría que el equipo de recepción hiciera de manera extraordinaria sus funciones en las primeras llamadas si luego el resto de los equipos atienden a sus clientes con desgana, sin interés y sin ganas de atender a sus sugerencias y de superar sus expectativas.

 

La atención al cliente, tanto la atención presencial como la atención telefónica debe causar unas excelentes impresiones en quien es atendido, con independencia de quien sea la persona que le atienda, porque al final, cuando valoramos la calidad del servicio que recibimos, en el fondo hacemos una media aritmética entre todas las personas que nos han prestado su atención.

 

Por eso de nada vale una recepción que haga una atención telefónica con una valoración de 10, si la persona siguiente que nos atiende lo hace con una calidad de un 4. Conclusión: la media es de 7, cuando empezó con sobresaliente.

 

Tercer consejo en atención telefónica

 

Insisto una y otra vez, en que si es importante tener un protocolo de mensajes para una buena atención telefónica, más aún lo es el tener un buen sistema de cómo realizar esas llamadas.

 

De hecho, las empresas, las buenas empresas, ya llevan tiempo cuidando qué frases son las que se deben decir, en especial en el inicio de la llamada. Pero, ¿por qué no dedican los mismos esfuerzos y recursos para que sus equipos mejoren el cómo hacen esas llamadas?

 

Las organizaciones deben potenciar la “sonrisa telefónica” en la atención telefónica, porque los clientes perciben, de manera clara y meridiana, si la persona que les habla les sonríe o no. Una sonrisa consigue varios efectos que, siempre, son facilitadores de las llamadas: en primer lugar, una sonrisa siempre provoca que la otra persona sonría o que, al menos, si llamaba con un cierto nivel de enfado, rebaje ese nivel momentáneamente.

 

En segundo lugar, una sonrisa provoca que la voz que se encarga de la atención telefónica musicalice su voz. Las voces musicales son más agradables de escuchar y consiguen captar más la atención y el interés de la persona que les escucha.

 

Por último, la sonrisa telefónica genera clientes satisfechos, los cuales, mediante sus agradecimientos y felicitaciones, provocarán trabajadores satisfechos y felices. La sonrisa genera un bucle de felicidad que se va retroalimentando y que produce resultados extraordinarios.

 

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Cuarto consejo en atención telefónica

 

Ahora bien, de nada valdría una sonrisa si en esa atención telefónica no mostramos buenos modales.

 

Un “buenos días”, un “buenas tardes” son el inicio que siempre, en el 100% de las ocasiones, funciona como apertura en una llamada telefónica. Si tenemos detectado que todos los clientes, tanto en atención telefónica como en presencial, valoran sobremanera un trato educado, cómo es posible que aún haya trabajadores que no lo hagan.

 

“Ya, pero es que el cliente no me dijo ningún saludo”. Esta es la frase que me suelen plantear mis alumnos como excusa. Y ante eso, solo les puedo decir una cosa: justo a esos clientes, diles dos veces un “buenos días”. El día que tu comportamiento lo marquen las personas maleducadas, ese día sería bueno que te plantearas cambiar de trabajo.

 

Quinto consejo en atención telefónica

 

En muchos cursos me dicen que les cuesta más la atención telefónica cuando tienen que recibir las llamadas, que cuando las emiten ellos.

 

Es algo lógico, porque en las llamadas emitidas la proactividad y la iniciativa en la atención la marca el trabajador, pero en una llamada recibida es el cliente el que marca el tiempo y modo de esa llamada.

 

Un buen servicio de atención telefónica se percibe, más que por las llamadas emitidas, por las recibidas. Por eso es fundamental formar a nuestros equipos en flexibilidad mental para que puedan adaptarse a cualquier situación que les plantee su entorno, aunque este entorno sea agresivo.

 

En este caso, la mejor receta, la que siempre funciona, es escuchar lo que el cliente quiere decir, antes de que empecemos a contraargumentar o a generar objeciones a lo que nos dicen. Los clientes, la mayoría de ellos, cuando reciben atención telefónica, lo que esperan es que se les escuche de manera atenta y sincera en todo lo que dicen.

 

Sexto consejo de atención telefónica

 

Uno de los aspectos que más imagen de marca genera entre los clientes es una buena (o mala) atención telefónica.

 

Todos conocemos empresas de éstas que cuando tenemos que hacer una llamada nos echamos a temblar porque ni tienen protocolos ni educación ni buen servicio. En cambio, también conocemos empresas a las que cuando llamamos, y ya la persona de recepción nos atiende, nos genera unas sensaciones magníficas.

 

No hagas esperar a tus clientes con más de cinco tonos en la llamada. Crea una misma frase que todos tus trabajadores digan en cada llamada. Procura que esta frase la digan con una sonrisa sincera y abierta. Y conciencia a todos y cada uno de tus trabajadores que su aportación en la atención telefónica es vital para que los clientes valoren de manera positiva este servicio.

 

Recuerda: una buena atención telefónica es una ventaja competitiva difícil de igualar por tu competencia.

 

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