A ver si nos aclaramos de una santa vez: es hora de desterrar la expresión de “tener un cliente” y empezar a cambiarla por la de voy a ganar un cliente.

 

Tengo que reconocer que se me revuelven cuerpo, mente y emociones cuando escucho estas expresiones de “vamos a llamar a un cliente que tengo” o “este cliente es mío” o “no vayas tú a verle que ese es mi cliente”.

 

Odio estas expresiones. Aparte, son falsas. Total y radicalmente falsas.

 

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Ganar un cliente: 1

Del tener al cuidar

 

Cuando escucho a esos malos vendedores que dicen eso de que tienen clientes y veo cómo los van perdiendo me recuerdan a esas personas que en su día conquistaron a sus parejas, que las enamoraron, que las sedujeron y que, pasados los años, ven que las pierden, simple y llanamente porque se les olvidó cultivar su amor.

 

¿Qué haces tú para cultivar “el amor” en tus clientes? ¿Les pasas a visitar con cierta regularidad? ¿Te interesas de una manera sincera por la calidad del servicio que les estás ofreciendo? ¿Dedicas tiempo a generar sintonía emocional con ellos? ¿Cuidas los pequeños detalles que te hicieron conseguir un día su confianza? ¿Inviertes en ellos el mismo tiempo que dedicaste en su día para conseguirles?

 

Ganar un cliente: 2

Los clientes evolucionan

 

“No entiendo cómo hemos perdido esta cuenta. Si me lo llegan a decir que me iba a ocurrir, me hubiera jugado la mano derecha a que eso no ocurriría nunca” ¿Te suena esta frase? ¿La has escuchado en algún momento? O lo que es peor, ¿la has dicho tú alguna vez?

 

Ocurre que hay veces que perdemos una cuenta, y no porque hayamos hecho nada malo, ni porque hayamos bajado la calidad de nuestros servicios, sino simplemente porque no dedicamos un tiempo a explorar cuáles eran las expectativas de nuestros clientes y, al final, nos abandonan simple y llanamente porque ellos evolucionaron más deprisa que nosotros y no estuvimos a la altura de los nuevos retos.

 

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Ganar un cliente: 3

Las ofertas, con el tercer pedido

 

Cada vez que visito un cliente nuevo y me piden presupuesto para un curso, suele ser habitual que me digan si les hago un descuento por inicio de relación comercial, y siempre les digo lo mismo: en Huertas Consulting hacemos los descuentos a partir del tercer trabajo. Y lo cumplimos.

 

Es curioso, pero resulta que para conseguir un cliente muchas veces somos capaces de hacer descuentos impresionantes, sobre la base de que ya lo iremos recuperando cuando la relación se consolide. Y, de hecho, las empresas luego suben sus precios. Conclusión, que viene una competencia nueva, les hace un precio especial, y nuestros clientes salen con la sensación de que somos caros, y les perdemos irremediablemente.

 

A mí me encanta tratar genial a mis clientes nuevos, pero a los de hace años me apasiona tratarles mejor que a nadie, tanto en servicios como en precios, porque la fidelidad, digo yo, que habrá que premiarla.

 

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Ganar un cliente: 4

Un cliente de hace años no es un amigo

 

Dicen que la confianza da asco. Y en relaciones comerciales, diría que da asco y genera pérdida de clientes. Me explico.

 

Ocurre que cuando va pasando el tiempo, a esos buenos clientes, con los que en ocasiones nos tomamos un café e, incluso, les invitamos a comer o cenar les consideramos ya como amigos. Es decir, de posicionar al cliente por encima de nosotros, le tratamos como un igual.

 

Esto es un error. Porque al final hacemos con los clientes como con nuestros amigos: creemos que entenderán nuestros fallos, nuestras desidias y nuestras faltas de atención. Pero no son amigos. De tal manera que tarde o temprano, se buscan unos nuevos proveedores que les traten como lo que son, como clientes, porque tal, ellos seguro que ya tienen sus amigos.

 

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Ganar un cliente: 5

¿Lealtad es lo mismo que fidelidad?

 

Se dice que alguien fiel es el que es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él. Y se dice que alguien es leal cuando es fidedigno y verídico en el trato hacia alguien.

 

Hoy en día, pretender que un cliente solo nos compre a nosotros en todas y cada una de las variedades del producto y servicio que ofrecemos y que este servicio sea para siempre y constante es poco menos que una quimera.

 

Debemos estar acostumbrados a saber que nuestros productos van a ser parte de los que va a comprar el cliente, porque probablemente también comprará los de la competencia. Y que una vez me compre a mí una gran cantidad, no es garantía de que lo vaya a repetir en el futuro.

 

Quizás deberíamos ser leales con el cliente y buscar su lealtad, más que su fidelidad, porque puede que estemos aspirando a algo utópico.

 

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Ganar un cliente: 6

Dile que para ti es importante

 

Decía el turolense David Civera en su “eurovisiva” canción algo así como “Dile que la quiero, que siempre fui sincero, dile que me esto volviendo loco por una tontería…”.

 

Pues bien, sin llegar a estas cosas, quizás sea importante pedirle perdón al cliente cada vez que cometemos un error y garantizarle que vamos a poner todos nuestros medios para solucionarlo y que no vuelva a ocurrir.

 

Y también quizás sea interesante decirle que es importante para ti seguir la relación comercial que mantienes con él desde hace años. Se nos olvida eso de que cuesta 7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener al que ya tenemos.

 

¿Qué tal si pasamos del “tengo un cliente” al “ganar un cliente”?