Hace dos semanas estuve por la comarca del Barbanza, en Galicia, impartiendo una serie de módulos de formación con la temática de mejorar la atención al cliente y que promovieron desde la Federación de Empresarios del Barbanza. Quiero dar las gracias a la Escuela de Negocios AFundación la confianza que están depositando en mí desde la primera colaboración que hicimos, así como todos los medios que ponen a mi alcance para que solo tenga que impartir el curso sin preocuparme de ningún aspecto de logística. ¡¡¡Qué fácil es trabajar bien y a gusto cuando se vuelcan tanto en su labor de soporte!!!

 

En total estuve en cinco localidades, y siguiendo lo que en su día hizo mi admirado Ferrán Ramón-Cortés, con su libro de La isla de los cinco faros, que le inspiró para dar una serie de consejos para mejorar la comunicación basándose en los mensajes de los faros, yo quiero hacer algo parecido.

 

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La atención al cliente y la sencillez

 

En Boiro aprendí una lección que me pareció imprescindible: si te quieres distinguir de tu competencia, si quieres que tus clientes valoren de manera diferencial tu comercio, no te compliques mucho la vida y basa tus técnicas de atención al cliente en la sencillez.

No se trata de buscar formas complejas, ni de adoptar posturas difíciles de practicar y de demostrar, sino todo lo contrario: muestra lo más sencillo.

Una sonrisa. Una sonrisa sincera. Una sonrisa que te acerca a tus clientes. Dicen que la sonrisa es la única línea curva que tiene la capacidad de enderezar cualquier situación complicada. Muestra tu sonrisa al cliente. De una manera abierta, sincera, transparente.

En muchas ocasiones les digo a mis alumnos, que si no creen en el efecto reparador de una sonrisa, que si no acaban de creer en su potencialidad, que la utilicen como una técnica de atención al cliente solo mientras trabajan y que no sonrían, si no quieren, en su vida personal. Lo que suele ocurrir es que al final incorporan la sonrisa a su registro habitual de conductas de una manera automática.

 

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La atención al cliente y la educación

 

Es triste. Muy triste. Pero se ha perdido el gusto por la educación. Se están perdiendo esos valores que te hacían saludar a una persona cuando entrabas a un establecimiento y ya estaba dentro esa persona. ¡Qué pena!

Cada día se hace más raro escuchar en un comercio, sea supermercado, hipermercado o pequeño comercio una expresión de “buenos días” o de “buenas tardes”. Nos hemos acostumbrado al silencio: entramos sin decir nada, buscamos productos sin abrir la boca, llegamos a la caja y como máximo levantamos las cejas en señal de saludo. Eso cuando no vamos con el móvil, buscando alguna página web o moviéndonos en redes sociales y ni llegamos a ver la cara de la persona que nos cobra la mercancía.

Me echo las manos a la cabeza cuando veo a esos negocios que gastan millonadas de euros en buenos TPVs, en buenos pesos electrónicos, en excelentes datafonos, en bases de datos y ERPs instaladas en carísimos ordenadores y, las personas que me atienden, no dicen un “buenos días” o un “buenas tardes”.

¿Quieres una gran técnica de atención al cliente que funciona siempre y que aprendí en Mazaricos? ¿Quieres que te dé un consejo de atención al cliente que gusta al 100% de los clientes, aunque éstos no siempre nos contesten? SONRÍE Y DI BUENOS DÍAS. Verás lo fantástico que es ir desentonando con el resto del mundo.

 

La atención al cliente y la pasión por el cliente

 

Y de Mazaricos fui a Padrón. Y ahí, en el Concello que vio nacer a Don Camilo tuve claro, que si no te apasiona tu trabajo, si no haces que tu cliente viva momentos inolvidables cuando está en tu establecimiento, entonces quizás deberías pensar en dejar ese trabajo.

La atención al cliente, la buena atención al cliente se basa en un axioma claro y sencillo: el cliente es el jefe al que tenemos que reportar. Son los clientes, con sus decisiones los que determinan dónde quieren gastar su dinero. Así que quizás sea de personas inteligentes el demostrarles nuestra pasión por todas y cada una de las frases que nos digan y por todas y cada una de sus peticiones y sugerencias.

Tener pasión por el cliente implica escucharle en todas aquellas cosas que nos dicen; tener pasión implica estar a su entera disposición desde que el cliente entra por la puerta de nuestro negocio; tener pasión por el cliente implica vivir cada día con la máxima ilusión y con la máxima energía.

Sin duda, una técnica de atención al cliente infalible es demostrarles a nuestros clientes que estamos en nuestra empresa por y para ellos.

 

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La atención al cliente y la sorpresa

 

¿Y cuál es la técnica de atención al cliente que aprendí en Rianxo? Pues que hoy, más que nunca, tenemos que apostar por sorprender a nuestros clientes. En estos tiempos, en los que con la globalización e Internet es más fácil que nunca el poder plagiar los modelos de negocio, nuestros clientes lo que demandan es vivir sorpresas.

¿A qué nos referimos con sorpresas? Pues, por ejemplo, a que nuestros escaparates cambien con unas determinadas frecuencias de tiempo para que el cliente se lleve sensaciones nuevas de nuestra empresa en cada visita. Sorprender es superar las expectativas de los clientes, y que si ellos esperan tener un trato de un 8 en atención al cliente, les brindemos un servicio de 10.

Sorprender es darles ventajas suplementarias a lo que ellos venían esperando cuando entraron en nuestro negocio. Sorprender es no enzarzarnos con ellos en discusiones cuando surgen situaciones difíciles o complicadas. Sorprender es pedirles disculpas cuando observamos que nuestros clientes se han sentido ofendidos o decepcionados con nuestro negocio.

 

La atención al cliente y la exclusividad

 

Pero no me gustaría terminar este post sin contar la técnica de la atención al cliente, sin contar lo que aprendí en el último curso en Noia: los clientes demandan, cada vez más, sentir que les aportamos un servicio exclusivo.

Es indudable que todas las empresas intentan mejorar su gestión de costes automatizando procesos y procedimientos, pero en la atención al cliente lo que importa y lo que realmente diferencia, es hacer sentir a tus clientes de una manera única y especial.

Cada cliente necesita de un trato distinto en función de su perfil. Por eso, la función de un profesional de la atención al cliente tiene que ser la de prestarle ese servicio exclusivo y único. Los buenos profesionales de la venta saben que cada producto tiene un cliente objetivo y que cada cliente tiene un producto exclusivo para él.

 

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La atención al cliente y las emociones

 

Y me vais a permitir, al igual que hizo Ferrán en “La isla de los cinco faros”, dar un sexto consejo, una sexta técnica de atención al cliente que es realmente infalible: la venta consiste en emocionar a tus clientes.

Actualmente no vendemos productos, no vendemos servicios, no vendemos ideas. Lo que vendemos son las sensaciones y emociones que viven nuestros clientes cuando hacen uso de nuestros productos y servicios.

Por eso, debemos ser plenamente conscientes de las emociones que viven nuestros clientes cuando entran por la puerta de nuestro negocio, porque si éstas son buenas, deberemos seguir reforzando lo que estamos realizando, pero si éstas son malas, deberíamos cambiar urgentemente nuestro patrón de conductas, porque lo que fideliza a nuestros clientes, es la cantidad de emociones positivas que les hacemos vivir.

¿Cuál de las técnicas de atención al cliente es la que mejor dominas?

 

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