Es indudable que las empresas invierten muchos de sus recursos en hacer una buena comunicación externa que les haga llegar a sus clientes de una manera clara y que les ayude a diferenciar sus productos y servicios de los que ofrece la competencia.

 

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Tal es así, que muchos expertos en marketing afirman que lo importante no es tener el mejor producto del mercado ni ser los más baratos, sino que lo que importa es que los clientes perciban que somos los mejores o que somos los más baratos.

Con este post no pretendo reflexionar sobre si el dinero que emplean las empresas en comunicación y publicidad es un gasto o una inversión; tampoco pretendo disertar sobre si es más sensato comunicar de forma tradicional o si nos conviene más apostar por la comunicación online; ni tampoco quiero incidir en qué departamento de la empresa es el más adecuado para liderar la función de la comunicación externa.

Todos estos temas son apasionantes y merecen un debate con profundidad, pero el objeto de este post es otro: ¿Cuál es la relación que hay entre la comunicación interna y la comunicación externa?

Me resulta curioso ver la cantidad de dinero que invierten las empresas en comunicar lo que hacen a sus clientes externos y, en cambio, estos recursos económicos quedan muchas veces reducidos a la mínima expresión cuando se trata de potenciar la comunicación interna, la que se dirige a los empleados, a nuestros “clientes internos”.

 

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Este error es más frecuente de lo que parece y se da tanto en empresas grandes como en empresas pequeñas y medianas.

Por eso, quiero aprovechar para hacer una serie de reflexiones:

  1. Cuando una empresa invierte en comunicación interna, sus empleados saben lo que tienen que hacer y cómo lo tienen que hacer. Así convertimos a un empleado, en un empleado informado y comprometido, por lo que es más fácil que defienda el proyecto de empresa frente a nuestros clientes.
  2. La comunicación interna es una fantástica herramienta que las empresas deben emplear para fidelizar el talento en sus organizaciones. Cuanta más información conoce el empleado, más integrado se siente en la empresa y más la siente “como suya”, lo que hará que no abandone la organización y se vaya a empresas de nuestra competencia.
  3. ¿Qué es lo que ocurre cuando hay fallos en la comunicación interna entre empleados o departamentos o, simplemente, cuando no existen canales que hagan que fluya esta comunicación? Lo más lógico es que se sucedan continuos errores que harán que cometamos errores, los cuales afectarán a la calidad de nuestro servicio y la satisfacción percibida del cliente.

  4. Por lo tanto, si recogemos el tercer punto, estos errores afectarán a nuestra cuenta de explotación, porque estos problemas solo se resuelven con un dinero extraordinario que no teníamos contemplado en el proceso de producción o de distribución.
  5. ¿Es posible que empleados insatisfechos generen clientes externos contentos y satisfechos? La verdad es que cuesta creer que empelados tristes y enfadados generen clientes alegres y comprensivos. La comunicación interna favorece y promueve el sentido de orgullo pertenencia a la organización.

Por eso, hoy me gustaría resumir este post con una frase:

“VÉNDELES” tu proyecto de empresa a tus EMPLEADOS, y ellos se encargarán de transmitírselo a tus CLIENTES.